线上购物四房色播，是平台、商家、买家三方的事。

而在2024年，仅退款成为各大平台的标配，破钞者购物体验栽植的同期，也孳生出“羊毛党”自满，令部分中小商家受到亏损。

为何全网电商齐激进all in“仅退款”？为何这一出身已10年的规定，却在客岁备受争议？这是一项坏规定吗？最终谁在承担仅退款的后果？

红星本钱局了解到，电商范畴增速放缓，里面结构正发生强劲变化，仅退款的全面跟进，是电商巨头们心焦的施展。

电商竞争热烈

仅退款周至平台标配

2021年，拼多多最初推出仅退款的售后机制，但仅退款确凿走入人人视野是在2024年。

一个要津的本事点是：2023年11月末，拼多多（PDD.US）的市值首超阿里巴巴（BABA.US；09988.HK）。马云发宣称，“肯定阿里会变，阿里会改，总共伟大的公司齐出身在冬天里。”

尽然，阿里很快变了，2023年12月，淘宝陪同拼多多的脚步推出了仅退款规定；而后，多家电商平台在2024年也跟进推出这一售后规定。

红星本钱局通过百度指数防范到，“仅退款”在2023年的搜索指数简直为0，但在参预2024年后，这一电商计谋参预了人人的视野，搜索指数两次贴近1000点。

截图自百度指数

2024年这一年，“仅退款”也成为了电商的标配，似乎也成了电商平台争夺用户的有意兵器，但在平台讨生活的商家并不这样思。

某天猫旗舰店的筹画者蔡先生告诉红星本钱局，在平台推出仅退款规定前后，他的网店销售情况基本抓平，2024年的订单情况和2023年差未几。

蔡先生称，仅退款规定莫得带来更多订单，反而是仅退款的央求越来越多，“（2024年）年底这段本事最豪恣，每天三四起。”

以他禁受采访本日遭受的仅退款央求为例，2024年12月27日，买家以“太小了、不是很厚”为由发起仅退款央求，但他们拒却并协商退货退款，买家最终灭亡了仅退款央求。

图由受访者提供

蔡先生告诉红星本钱局，有的买家仅仅试一下仅退款，不会胡搅蛮缠，协商、相通明能处置问题，但有的东谈主等于拿定主意要仅退款，“（这种买家）等于准备毋庸钱买一稔的。”

仅退款孳生出“羊毛党”

多个商家碰到无厘头仅退款事理

自从仅退款规定在多家电商平台执行后，收集信息自满，多个商家齐遭受过无厘头的仅退款事理。

2024年11月，冯女士的淘宝店收到了一谈退款央求。有买家在她的店购买了一款单价5.88元的草莓胶带，在收到货后以“外不雅/型号/参数等与形色不符”为由发起了仅退款央求。

其中，买家还提供了一张实拍像片，像片上有两卷草莓胶带。

买家宣称收到的草莓胶带像片四房色播

红星本钱局防范到，在买家提供的像片中，胶带上的草莓为切片，是草莓的横截面；而冯女士确凿售卖的草莓胶带上是好意思满的大颗草莓、半颗草莓与小动物。

冯女士骨子售卖的草莓胶带

冯女士告诉红星本钱局，她确信我标的这位买家发的货是我方售卖的草莓胶带，至于买家提供的草莓胶带像片，“咱们店铺莫得卖这个东西，咱们发的（货）根底不是这个。”

即便冯女士在这一谈仅退款央求中表态称，“买家举证（像片中的胶带）根底不是咱们发出的货品，疑似坏心白嫖党”，但这莫得窜改平台的判决。她试图找买家相通也无果。

另外，左女士主要在抖音平台上售卖绿色植物和仿真花，“只好买家收到货后找过来，波及枯萎、圆寂、坏了、烂了这些词，打出来一个词，系统自动就弹出教导退款了。”

左女士向红星本钱局展示了她与某位买家在抖音平台的聊天内容：买家上一句话还在经营退货退款计划的问题，但平台就地跳出“平台已自动快活仅退款”的教导，买家后续也莫得退货。

图由受访者提供

“买家蓝本是要退货退款的，抛弃平台径直快活仅退款，给退掉了。”左女士告诉红星本钱局，面前，钱依然退到买家账户了，运脚险也失效了。

当平台过分偏私买家时，平台也把作念公谈交易的权益让渡到了买家的手上，买家虽然不错接纳凭良心退货，但他们也不错接纳既要我方不那么荒疏的货又要退款。

红星本钱局在多方采访中得知，面前，已出现部分东谈主群借着仅退款规定薅商家的“羊毛”，拚命找商品存在的谬误，抑遏商家快活仅退款央求，既拿到了钱又得到了商品。

多位商家告诉红星本钱局，若是买家是因为商品的质地问题感到不荒疏，他们无话可说，但但愿买家能够把商品寄回，退款退货，而不是让商家赔了夫东谈主又折兵。

多家电商平台已优化规定

有部分中小商家仍受仅退款困扰

在商家的人言啧啧下，2024年，多家电商平台齐优化了仅退款这一规定。

公开贵寓自满，2024年7月22日，拼多多就仅退款新规搜集成见：当订单已发货的破钞者央求仅退款时，商家不错在36小时内进行处理驳回，拼多多不再介入；若是36小时内未处理，系统则将自动退款给用户。

冯女士也向红星本钱局默示，从2023年到2024年上半年，来自拼多多平台的仅退款央求齐比拟多，但参预客岁下半年后，她已得手通过文告驳回了一些仅退款央求。

另外，淘宝也在2024年7月26日告示将优化仅退款策略，依据新版体验分栽植商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后阻止；1688平台从当年9月上旬运行，严厉打击坏心薅羊毛和坏心仅退款步履，并优化计划规定。

举座来看，各电商平台齐偏向于栽植优质商家的售后自主权。

不外，关于商家来说，拒却买家的仅退款央求也不是全无代价，在拒却后，他们店的品性分/体验分可能会着落，继而影响流量和来去。

蔡先生还告诉红星本钱局，有些仅退款央求，商家拒却了也没用，尤其是波及质地问题，如掉毛、线头、破洞等，那岂论这个订单已往了多长本事，齐会被平台强制退款。

另外，关于未被纳入“优质商家”界限内的商家，或仍被仅退款的困扰。

红星本钱局了解到，一样是天猫旗舰店，有的网店不错拒却买家的仅退款央求，有的在计划页面的“拒却央求”这一按钮为灰色，无法拒却此类央求。

图由受访者提供

仅退款是一项不好的规定吗？

监管此前通报其挤压商家生计空间

拼多多的仅退款始于2021年，而有京东里面东谈主士向红星本钱局败露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”作事，不外彼时仅是针对京东自营。2023年底的纠正，将“仅退款”规定延迟到入驻京东的商家。

一项已推出10年的功能，为安在客岁备受争议？这是一项不好的规定吗？

零卖电商行业民众庄帅曾默示，拼多多最初推出仅退款机制，主要针对不简短退货的生鲜食物以及一些价值低于运脚的廉价商品。“好多品类出现售后问题的时候，无法进行二次销售，尤其像生果、蔬菜等商品，坏了寄且归就没宗旨进行二次销售。”

拼多多方面也告诉红星本钱局，仅退款轨制的酿成，是因为其起家于农业。生鲜、生果等居品因受制于保存本事的原因，无法作念到逆向冷链物流，调遣货简直不太可能已毕。若是莫得完善的售后保险，破钞者体验欠安，将对平台发展不利。

网经社电子商务研究中心主任曹磊告诉红星本钱局，拼多多、淘宝、京东等电商平台的起家业务不同，会导致它们的内核基因有所差异，对仅退款的安妥过程也会有所差异。

曹磊以为，拼多多以农副居品起家，防范价钱优惠和团购模式，其内核基因可能更偏向于廉价、高频、酬酢裂变等特质。平台用户对价钱明锐度较高，可能更容易禁受仅退款手脚快速处置纠纷的步地。

“淘宝以服装起家，商品种类丰富，作事质地高，用户群体芜俚。内核基因可能更侧重于商品各种性、用户作事和购物体验。关于防范购物体验和作事的淘宝用户来说，仅退款可能不是独一的处置决议，他们大要更但愿获取商品更换、维修或止境的抵偿。”曹磊说。

而关于京东，曹磊称，京东防范商品性量和作事保险，主要作事追求性价比和成果的用户，内核基因可能更强调品性、作事和物流速率。关于用户而言，提供优质的售后作事和快速的物流速率可能更有助于栽植用户荒疏度和赤忱度。

曹磊还告诉红星本钱局，在出身之初，仅退款利大于弊，既能灵验栽植购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也省俭了物流成本，还能倒逼商家栽植居品性量和作事水平。

“面前，部分买家欺诈仅退款之便，进行坏心退款或诞妄投诉，以致酿成了作事乱来团伙，毁伤商家的正当权益，影响商家的往常筹画步骤，涉嫌作恶侵占商家资金。”曹磊以为，若是要让商家、买家两全，电商平台不错优化谬误商品举证机制、加强商家文告门径保险、成立退款风控模子。

新华社2024年12月23日泄漏，客岁11月，市集监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退款”规定挤压商家生计空间，孕育低质廉价竞争习尚等问题，并从优化公约规定、栽植规定透明度、保险商家自主筹画权等方面提议整改条目。

ALL IN仅退款背后

巨头们的心焦：异日的增长在何处？

各大电商平台在2024年激进“all in”仅退款，是电商巨头们心焦的缩影。

面前，电商行业举座的增速放缓。国度统计局公布的数据自满，2023年1月至11月，我国的什物商品网上零卖额的十足量为11.77万亿元，同比增长8.3%；2024年1月至11月，什物商品网上零卖额的十足量为11.81万亿元，同比增长6.8%。

落到具体的电商巨头上看，据阿里巴巴（BABA.US；09988.HK）财报泄漏，从2024年4月1日至9月30日，其旗下的淘天集团的收入约为2123.67亿元，同比抓平。

另据京东集团（JD.US；09618.HK）泄漏，在2024年前九个月，京东旗下的商品收入约为6470.29亿元，同比增长约3.6%。

在增速放缓的同期，电商行业里面正在发生结构性变化。

其中，直播电商抓续给传统电商带来冲击。以抖音为例，2024年9月，抖音电商总裁魏雯雯称，在已往一年中，抖音电商的GMV同比栽植46%，货架场景GMV同比栽植86%。

小红书在2024年落拓激动平台内的电商发展。2024年7月，小红书COO柯南初次对外界说，小红书电商是“生活步地电商”。在这一年，有诸多品牌入驻小红书开店。

红星本钱局防范到，2024年，也曾各行其是的互联网巨头们也走向了互联互通。其中，淘宝、天猫告示接入微信支付，京东也将接入支付宝支付。

异日，电商企业在结构性变化中找到新的增长点，将是磨砺每个平台的一谈贫苦。

红星新闻记者 杨佩雯

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